IT-Beratung, IT-Service, IT-Automatisierung

Leistungsbeschreibung IT-Automation

2 Job Automation Services

2.1 Automic® Administration

Im Rahmen unserer Automic Administration Services bieten wir umfassende Betreuung und Verwaltung der Automic Automation Engine sowie aller zugehörigen Schnittstellen und Systeme. Unsere Dienstleistungen decken den vollständigen Betrieb der Automatisierungsplattform
ab, einschließlich der Planung und Durchführung von Release-Wechseln, Service-Pack- und Hotfix-Installationen sowie Fehleranalyse und -behebung. Darüber hinaus kümmern wir uns um die kontinuierliche Überwachung, Performance-Optimierung und die Einhaltung von Compliance-Vorgaben.                    Unser erfahrenes Team gewährleistet dabei die reibungslose Integration von Agenten, die Plattformbetreuung auf verschiedenen Betriebssystemen
sowie die Unterstützung bei individuellen Benutzeranforderungen. Von der Dokumentation bis hin zur proaktiven Fehlervermeidung sorgen wir für einen stabilen und optimierten Betrieb Ihrer Automic-Umgebung.

• Vollständiger Betrieb der Automic Automation Engine und aller beteiligten Schnittstellen und Systeme (Oracle-Datenbank, Automic Web Interface, Load Balancer, Anbindung ITSM etc.) gemäß Infrastrukturdiagramm Schnittstellen und Systeme (Oracle-Datenbank, Automic Web Interface, Load Balancer,
  Anbindung ITSM etc.) gemäß Infrastrukturdiagramm
• Planung und Durchführung von Release-Wechseln für die Automation Engine (inkl. Agenten) sowie Automic Web Interface

• Monitoring der Agenten und Prozesse
  • • Frühzeitige Fehlererkennung und Vermeidung
• Fehleranalysen / Bugtracking im Automic, der Agenten und der Serverinfrastruktur
  • • Fehlerbeseitigung, Erarbeitung von nachhaltigen Lösungen
• Konfigurationsanpassung der Agenten
  • • Benutzerverwaltung
    • Benutzer anlegen
    • Benutzer deaktivieren
    • Benutzer löschen
    • Benutzerabgleich Automic/Active Directory
• Support bei individuellen Problemen der Benutzer

Agentendeinstallationen

• Permanentes Abschalten der Agenten (verhindern von Autostarts)
  • • Entfernen aus der Automic Engine:
    • Entfernen aus dem Cockpit Monitoring
    • Ausplanung und Löschen zugehöriger Jobobjekte
    • Löschen der Login- und Connection-Objekte
    • Entfernen der Mandantenzuweisungen
    • Entfernen der Hostobjekte (bestehenden Verbindungen Engine-seitig

2.2 Automic® Anwendung

Unsere Dienstleistungen im Bereich Automic Anwendung umfassen die operative Betreuung und Verwaltung von Jobabläufen innerhalb der Automic Automation-Umgebung. Dies beinhaltet die Planung, Erstellung, Aktualisierung und Verwaltung von Jobs sowie die Durchführung von Sonderläufen und die Bearbeitung von Abbruchlisten. Darüber hinaus bieten wir Support für SFTP-Transfers, einschließlich der Einrichtung, Überwachung und
Fehleranalyse, sowie die Pflege von Zertifikaten und Firewalleinstellungen. Wir unterstützen unsere Kunden bei der Optimierung ihrer Jobprozesse und stehen ihnen beratend zur Seite, insbesondere bei der Erstellung von Jobabläufen und der Fehleranalyse. Mit unserer Hilfe wird der Betrieb Ihrer Automatisierungsanwendungen effizient und zuverlässig gestaltet.

• Sonderläufe einplanen
• Abbruchlisten prüfen und bereinigen
• Jobs erstellen, einplanen, aktualisieren, aktivieren und deaktivieren, entfernen
• Jobs transportieren
• Haltepunkte setzen und löschen
• Reports (z. B. wöchentliche Reports erstellen und auswerten)
• SFTP Transfers1
• Firewall-Change stellen
  • • Kommunikation zum Provider
    • Credentials austauschen, ggfs. Public-/Private-Key Pair erstellen
    • Zertifikate erstellen / verlängern
    • Verbindung zum SFTP-Server herstellen
      • SFTP Transfer Jobs anlegen und warten
    • Fehler analysieren und bereinigen
• Anwendersupport bei der Nutzung von Automic
• Anwender bei der Erstellung von Jobabläufen, Fehleranalysen beraten

3 Managed File Transfer Services

Unsere Dienstleistungen zum Managed File Transfer (MFT) bieten umfassende Unterstützung bei der Verwaltung und Sicherstellung von sicheren und zuverlässigen Dateiübertragungen. Dies umfasst die Beantragung von notwendigen Firewall-Freigaben für Filetransferrouten,
Serverzugriff und Ports. Zu unseren Leistungen gehören außerdem Beratungs-und Consulting-Services, die Erarbeitung von Lösungsmöglichkeiten für Kundenprobleme sowie regelmäßige Wartungsarbeiten und Release-Planungen. Wir unterstützen unsere Kunden bei der Erfüllung von Revisionsmaßnahmen und sorgen für eine kontinuierliche Aktualisierung der relevanten Dokumentationen.

• Firewall
  Beantragung von notwendigen Freigaben für
  • Filetransferrouten
  • Serverzugriff
  • Portfreigaben
• Change Quality Report
  • Beachtung
    • Nachdokumentation von beanstandeten Tickets
• Consulting / Beratung
  • • Beratung durch Kommunikation durch Expertise
    • Erarbeitung von Lösungsmöglichkeiten für kundenspezifische Problemstellungen
• Erfüllung von Revisionsmaßnahmen nach Abstimmung
• Updates der Dokumentationen und Betriebshandbücher
• Optional: Einspielen neuer Releases der MFT-Tools (mind. 4x/Jahr) können bei Bedarf zusätzlich beauftragt werden (Vorbereitung, Kommunikation und Durchführung nach Bedarf)

4 Ergänzende Services

4.1 Tool-Betreuung

Unsere Dienstleistungen unter dem Titel Tool-Betreuung umfassen die Durchführung aller notwendigen Tätigkeiten im Zusammenhang mit Updates und Upgrades der Betriebssystem- und Virtualisierungsumgebungen, die von Job Automation Services und Managed File Transfer Services genutzt werden. Dazu gehören die Planung, Freigabe und Prüfung der Tools nach erfolgten Aktualisierungen sowie das Management von Dritt-Software wie Java oder
.NET-Laufzeitumgebungen. Wir übernehmen außerdem das Management und die Optimierung der Tools mithilfe von APIs, einschließlich REST, sowie das Zertifikats- und Schlüsselmanagement (SSH, TSL/SSL) auf Servern und Loadbalancern. Die Überwachung der Ressourcenauslastung,
Skalierung und Loadbalancing sowie die Verwaltung von Domain-Namen und Zugriffen (SSH, HTTPS) gehören ebenfalls zu unseren Leistungen, um den stabilen Betrieb Ihrer Systeme sicherzustellen.

• Ausführung von Job Automation- / MFT-seitig notwendigen Tätigkeiten im Rahmen von
  Update und Upgrade der genutzten Betriebssystemumgebungen und Virtualisierungsumgebungen,
  u. a. Planung, Freigabe und Prüfung der Tools nach Update und Upgrade
• Update und Upgrade von benötigter Dritt-Software wie Java- oder .NET-Laufzeitumgebungen
• Management der Tools mit angebotenen APIs wie z. B. REST
• SSH und TSL/SSL Zertifikats- und Schlüsselmanagement
  • lokal auf den Serverendpunkten
  • auf Loadbalancern
• Skalierung und Loadbalancing
  • Überwachen der Ressourcenauslastung
  • Beachtung der Grenzen zur Ressourcenauslastung und bei Bedarf einrichten einer
    Skalierung und Loadbalancing
• Domain Namen (beantragen, erweitern, verlängern, kündigen lassen)
  • SSH Zugriffe
  • HTTPS Zugriffe

4.2 Organisations- und Administrationsservices

Unsere Organisations- und Administrationsservices umfassen die umfassende Dokumentation und Verwaltung betriebsrelevanter Prozesse im Zusammenhang mit Job Automation Services und Managed File Transfer Services. Dazu gehören die Pflege von Betriebshandbüchern,
die Vergabe von Berechtigungen und die regelmäßige Rezertifizierung von Benutzern und Rollen. Zudem übernehmen wir das Monitoring der Systeme, einschließlich der Optimierung und Verwaltung von Überwachungsprozessen, sowie die Protokollierung und Auswertung sicherheitsrelevanter Daten.

• Vollständige Erstellung, Pflege und laufende Anpassung der Dokumentation aller betroffenen
  Betriebs- und Service Prozesse wie z. B.
  • Betriebshandbücher und
  • eigene HowTos sowie Arbeitsanweisungen
• Protokollierung und Auswertung
  • Auswertung und Protokollierung von Betriebs- und Sicherheitslogs
• Monitoring
  • Beauftragung und Pflege existierender Monitore auf allen relevanten Stages
  • Optimierung und Bewertung der Monitore
  • Monitoring der Meldungen

5 Der Support-Prozess

Unsere Support-Prozesse gestalten wir in der Regel gemäß der Best Practices nach ITIL. Setzen Sie ein anderes ITSM-Framework ein, so gestalten wir unsere Prozesse selbstverständlich gemäß Ihrer Vorgaben. Der Support-Prozess wird in jedem Fall von Ihnen und uns gemeinsam gestaltet und festgelegt

5.1 Ticket-Erstellung

Haben Sie ein eigenen Ticket-System. So verwenden wir dieses. Ist bei Ihnen kein adäquates System vorhanden, so stellen wir Ihnen eines, unter Berücksichtigung folgender Themengebiete

• Change-Management
• Request-Management
• Incident-Management
• Problem-Management

zur Verfügung.

• Kunden erstellen ein Ticket über das Online-Formular oder kontaktieren den Support
  per E-Mail/Telefon.
• Tickets werden nach Dringlichkeit priorisiert:
  • Hohe Priorität: Kritische Ausfälle
  • Mittlere Priorität: Beeinträchtigungen ohne Betriebsunterbrechung
  • Niedrige Priorität: Anfragen zur Optimierung

5.2 Problembehandlung

• 1st-Level-Support: Löst einfache Anfragen und führt Diagnosen durch.
• 2nd-Level-Support: Technische Experten bearbeiten komplexe technische Probleme.
• 3rd-Level-Support: Tiefergehende Analysen und gegebenenfalls Zusammenarbeit mit Entwicklern und Herstellern.

5.3 Eskalationsprozesse

Sollte ein Problem nicht innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst werden, wird es automatisch an eine höhere Support-Stufe eskaliert.

5.4 Einsatzort

Unsere Spezialisten können bei Ihnen vor Ort oder remote arbeiten. Auch eine Mischung aus vor-Ort- und Remote-Arbeit ist möglich.

5.5 Supportzeiten

Unsere Supportzeiten richten sich nach Ihren individuellen Bedürfnissen. In den Supportzeiten sind wir für Sie über die vereinbarten Kommunikationswege (Ticketsystem, E-Mail,Telefon) erreichbar. Exemplarisch sind hier unsere Standardzeiten:

6 Abgrenzung

Die Administration und das Monitoring der Hostsysteme (Hardware, Betriebssysteme) auf denen die im Rahmen der in den Kapiteln 2, 3 und 4 beschriebenen Softwaresysteme (z. B. Automic Automation Engine) betrieben werden sind nicht Bestandteil der in den genannten
Kapiteln angebotenen Dienstleistungen. Diese Leistungen können aber bei Bedarf gesondert beauftragt werden.